Sluiten
  1. stuur door
  2. bedankt
stuur door

Tevredenheid over Publiekszaken

Om onze dienstverlening beter op de vraag van onze inwoners, instellingen en bedrijven te kunnen afstemmen vindt regelmatig onderzoek plaats naar de klanttevredenheid en onze (telefonische) bereikbaarheid.

In 2010 heeft TNS in opdracht van Benchmarking Publiekszaken de tevredenheid van 98 bezoekers van de gemeentelijke balies onderzocht. Bezoekers van de publieksbalies in Pijnacker-Nootdorp waarderen de dienstverlening met een 7,8. Dit is iets hoger dan de gemiddelde waardering in alle gemeenten en in gemeenten in dezelfde grootte klasse (beiden 7,7). Met een gemiddelde van 7,8 neemt Pijnacker-Nootdorp een 20e plaats in op de ranglijst van de 98 deelnemende gemeenten.

In het balieonderzoek is de bezoekers gevraagd om een aantal aspecten van de dienstverlening te beoordelen. De tabel geeft de beoordeling van deze aspecten aan in het document 'Oordeel aspecten dienstverlening'.

Oordeel aspecten dienstverlening aan de balie

Het totaaloordeel is gebaseerd op de verschillende dienstverleningsaspecten. Het belangrijkst worden de ‘menselijke aspecten’ vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerker genoemd. Daarnaast zien we dat een meer ‘inhoudelijk aspect’, de duidelijkheid van de informatie belangrijker is geworden.

Een belangrijke indicator bij het meten van tevredenheid van klanten is de wachttijd aan de balie. De wachttijd wordt gewaardeerd met een 7,6 ten opzichte van een 8,2 in 2009. De wachttijd voor onze klanten bedraagt in 89% minder dan 15 minuten. In 11% meer dan 15 minuten. De gemiddelde wachttijd is 9,3 minuten. Als we de wachttijd afzetten tegen de norm uit het kwaliteitshandvest dan zien we dat we hier ruimschoots binnen blijven. Maar 4% valt buiten de service norm (30 minuten of meer volgens schatting van de klant).

De gemeente Pijnacker-Nootdorp heeft diverse kanalen tot haar beschikking voor de dienstverlening aan burgers. Vooralsnog hebben burgers veelal een voorkeur voor het traditionele kanaal zoals de balie. Echter bijna 50% van de burgers geeft aan naast het baliebezoek ook graag elektronisch contact met de gemeente te willen hebben.

Verbeterdoel

Om de tevredenheid van de burger te vergroten zou er nog meer gewerkt moeten worden met dienstverlening op afspraak. Burgers die namelijk eerst een afspraak maken, hoeven minder lang te wachten, waarderen de wachttijd dan hoger en beoordelen ook de totale dienstverlening hoger. We gaan in de komende tijd extra aandacht besteden aan het werken op afspraak.

Tevredenheid telefonische dienstverlening

In maart 2010 voerde TNS NIPO een telefonisch onderzoek uit in opdracht van Benchmarking Publiekszaken. Het onderzoek betrof 84 klanten die het 14 015 nummer belden. De totaal score voor de tevredenheid voor de telefonische dienstverlening is in Pijnacker-Nootdorp 7,4. In gemeenten van vergelijkbare grootte is de score 7,5.

Burgers bellen om diverse redenen naar het centrale telefoonnummer voor publieksdienstverlening. Klanten die telefonisch contact hadden met Pijnacker-Nootdorp belden in 29% voor het stellen van een algemene vraag. In de andere benchmark gemeenten was dat 18%. In 13% belde men voor het spreken van een specifieke ambtenaar of afdeling. In alle benchmark gemeenten ligt dat percentage op 21%. In Pijnacker-Nootdorp kon 48% van de bellers direct worden geholpen tegenover 36% in alle benchmark gemeenten. In 27% zijn bellers doorverbonden. In alle benchmark gemeenten betreft dat 35%. In vergelijking met andere gemeenten kunnen bellers naar ons centrale publieksnummer dus vaker direct worden geholpen.

Verbeterdoel

Door uitbreiding van de informatie bereiken we dat steeds meer burgers direct deskundig en betrouwbaar worden geholpen. Momenteel wordt 48% van de telefonische vragen direct afgehandeld. Wij willen dit percentage verhogen naar 55%.

Tevredenheid digitaal loket

Onder 51 bezoekers van het digitaal loket is hun tevredenheid gepeild. De belangrijkste redenen voor bezoek van het digitale loket zijn: meldingen openbare ruimte (22%), adreswijziging/verhuizing/inschrijving (22%) en algemene informatie (22%). In Pijnacker-Nootdorp wil 80% waarschijnlijk tot zeker weer gebruik maken van het digitale loket. Klanten vinden vooral de volgende aspecten van het digitale loket belangrijk: het gemak waarmee de aanvraag kan worden ingediend, de snelheid waarmee de digitale aanvraag kan worden voltooid, de informatie over het product en de snelheid waarmee de digitale aanvraag door de gemeente is afgehandeld.

Verbeterdoel

We zetten in op verbetering van de genoemde aspecten, die bepalend zijn voor de klanttevredenheid over afhandeling van digitale aanvragen.

Tevredenheid website

In de monitor van Overheid.nl scoort de website van onze gemeente goed: plaats 25 van alle Nederlandse gemeenten. De monitor toetst vooral op ‘technische’ aspecten. Digitale klanten vinden andere aspecten meer belangrijk. Zoals de vindbaarheid van de informatie op de website, de gebruiksvriendelijkheid en de snelheid van de website. Klanten waarderen die met respectievelijk de rapportcijfers 6,0, 6,3 en 7,3.

Verbeterdoel

In 2010 is al verbetering gebracht in de vindbaarheid van informatie op de website. In 2011 zetten we deze verbetering door. Het doel is een score van 7,0 te halen.

Tevredenheid klanten Wet werk en bijstand

Eind 2010 onderzocht SGBO de klanttevredenheid onder alle klanten van de Wet werk en bijstand. In het onderzoek is gebruik gemaakt van een standaard vragenlijst waardoor de resultaten van het onderzoek tussen gemeenten onderling vergelijkbaar zijn. De resultaten komen in het eerste halfjaar 2011 beschikbaar.

Tevredenheid klanten Wet maatschappelijke ondersteuning

SGBO onderzocht ook de tevredenheid van de klanten die gebruik maken van een individuele voorziening van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Het onderzoek is uitgevoerd tussen oktober 2009 en maart 2010. De belangrijkste resultaten, gepresenteerd in het voorjaar 2010 zijn:

  • Klanten geven gemiddeld een 7,1 (7,0 in 2009) voor de manier waarop de aanvraag voor ondersteuning is verlopen.
  • Wat betreft de toegang tot ondersteuning zijn zij het meest tevreden over de wijze van behandeling van een aanvraag (94%). Minder tevreden is men over de wachttijd tussen aanvraag en het verkrijgen van hulp (72%).
  • Zij geven gemiddeld een 7,7 (7,9 in 2009) voor de tevredenheid over de hulp bij het huishouden.
  • Het gemiddelde cijfer voor de voorzieningen (zoals rolstoel, scootmobielen en woonvoorzieningen) is een 7,2.

Verbeterdoel

Ons doel is dat de tevredenheid over de wachttijd, tussen het bericht dat de aanvraag is toegekend en het moment van ontvangst van de voorziening of ondersteuning, stijgt van 72% naar 78%.