Sluiten
  1. stuur door
  2. bedankt
stuur door

Kwaliteitshandvest, Burgerjaarverslag 2010

De gemeente Pijnacker-Nootdorp wil excellente dienstverlening leveren. Als gemeente willen wij onze klanten goed van dienst zijn: klantgericht, deskundig en efficiënt.

Wij vinden het belangrijk dat klanten weten wat zij aan service van ons mogen verwachten. Daarom hebben wij servicenormen opgesteld. Die staan in ons nieuwe kwaliteitshandvest met de titel Wat mag u van ons verwachten. Ons handvest is in 2010 genomineerd voor de Prijs van het beste kwaliteitshandvest. De gemeente Eindhoven had de eer de prijs te ontvangen.

Natuurlijk willen we graag van onze klanten weten weten of wij de beloofde service hebben waargemaakt. Onze klanten ontvangen daarom een antwoordkaart. Hierop kunnen zij aangeven of ze tevreden zijn of dat zij nog tips hebben om onze dienstverlening te verbeteren. Tot nu toe hebben 104 klanten gereageerd: 75 complimenten en 29 opmerkingen.

Enkele complimenten

  • Je wordt vlot geholpen en netjes te woord gestaan. Je krijgt een volgnummer, maar je bent hier geen ‘nummer’. Prima!
  • Men straalt rust uit en neemt tijd voor de klanten.
  • Vriendelijk geholpen, ruime tijd voor afspraak.
  • Wij hebben direct respons gekregen op de klacht.

Enkele opmerkingen

  • Digitale formulieren beschikbaar stellen op de site.
  • Ik heb een half uur moeten wachten voor het ophalen van een rijbewijs.
  • Internet afsprakenmodule is vaak down.
  • Het nemen van de pasfoto’s is een vervelende gebeurtenis geworden voor iedereen die er niet heel handig in is.

De opmerkingen gebruiken we om onze dienstverlening te verbeteren.

Met het kwaliteitshandvest stelt de gemeente zich garant voor de kwaliteit van haar dienstverlening en legt zij zichzelf (service)normen op. In het handvest staat ook binnen welke termijn de gemeente zorgt voor de afhandeling van brieven, e-mails, aanvragen, ontheffingen, meldingen, klachten en bezwaren. Inwoners mogen ons daaraan houden en ons erop aanspreken wanneer wij onze beloften niet nakomen. Onderstaande tabel geeft een beeld van de behaalde resultaten in 2010. Omdat het nieuwe handvest 60 onderdelen bevat en het vorige handvest 37, is een vergelijking met voorgaande jaren moeilijk te maken.

Percentage in 2010 afgehandeld binnen kwaliteitsnormen
Aantal onderdelen 60
Tussen 80% en 100% 42 (70%)
Tussen 50% en 80% 4 (07%)
Minder dan 50% 2 (03%)
Geen aanvragen 3 (05%)
Geen gegevens beschikbaar 1 (02%)
Niet te bepalen of n.v.t. 8 (13%)

“U wilt ons in gebreke stellen?”

Als de klant een aanvraag of een bezwaar heeft ingediend, mag hij van ons verwachten dat wij de aanvraag of het bezwaar binnen de geldende termijnen afhandelen. Zijn wij niet op tijd met het nemen van een besluit, dan kan de klant ons in gebreke stellen op grond van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen. Nadat de klant ons in gebreke heeft gesteld, hebben wij nog 14 dagen de tijd om een besluit te nemen. Daarna verbeuren wij per dag dat het besluit uitblijft een dwangsom. In 2010 zijn we tienmaal in gebreke gesteld. In alle gevallen is het besluit alsnog binnen 14 dagen genomen.