Sluiten
  1. stuur door
  2. bedankt
stuur door

Klachten? Vertel het de gemeente!

Een klacht is een uiting van ongenoegen over het handelen of nalaten te handelen van de gemeente Pijnacker-Nootdorp in een bepaalde aangelegenheid.

Het indienen van een klacht is eenvoudig en kan op verschillende manieren: in ieder geval mondeling, per telefoon, brief, e-mail, fax. De gemeentelijke website biedt de mogelijkheid om een klacht online (digitaal) in te dienen via een klachtenformulier

Bij uitingen van ongenoegen die wij via de social media accounts van de gemeente ontvangen, kan er voor gekozen worden de klachtencoördinator pro-actief contact op te laten nemen met de schrijver hiervan. Dit om verdere escalatie of een schriftelijke klacht te voorkomen. Leidt dit uiteindelijk tot een klacht, dan volgt deze de procedure van een schriftelijke klacht.

Oplossingsgerichte afhandeling

De gemeente besteedt veel aandacht aan het informeel en oplossingsgericht afhandelen van klachten. Dit verdient de voorkeur boven het formeel doorlopen van de klachtenprocedure. Informele behandeling gaat meestal sneller en leidt vaker tot tevreden burgers.

Concreet betekent dit dat zo snel mogelijk persoonlijk contact opgenomen wordt met de klager om te onderzoeken wat er speelt en hoe de klacht het best opgepakt kan worden. De gemeente heeft hiervoor een onafhankelijke klachtencoördinator aangesteld. Iedereen die zich niet goed behandeld voelt door (een medewerker van) de gemeente heeft het recht een klacht in te dienen.

Kans om te leren

Na afloop van elke klachtbehandeling wordt beoordeeld of er mogelijkheden zijn tot verbetering van het handelen dat tot de klacht heeft geleid. Wanneer dit het geval is, moeten er zo mogelijk maatregelen worden genomen. De gemeente ziet klachten als een kans om te leren. Aan klagers wiens klacht (deels) gegrond is verklaard, wordt een presentje (een bloemenbon) opgestuurd om hen te bedanken voor het ‘leermoment’.

Bovendien wordt aan klagers, na afloop van het klachttraject, een (digitale) enquête verzonden. In de enquête worden vragen gesteld over hoe de klager het klachtproces heeft ervaren, maar ook hoe hij het contact heeft beleefd.