Sluiten
  1. stuur door
  2. bedankt
stuur door

Klachten, Burgerjaarverslag 2010

We besteden veel aandacht aan het informeel en oplossingsgericht afhandelen van klachten. Dit verdient de voorkeur boven het formeel doorlopen van de klachtenprocedure.

De Algemene wet bestuursrecht biedt de gemeente de mogelijkheid klachten oplossingsgericht op te pakken, zonder direct uit te zijn op een formele klachtbehandeling. Informele behandeling gaat meestal sneller en leidt vaker tot tevreden burgers.

Het resultaat van de klachtbehandeling in 2010 in vergelijking met 2009

In 2010 zijn 49 klachten binnengekomen. Een stijging van 22,5 %. Toch is het aantal ingediende klachten van 49 op 49.307 inwoners een klein percentage (0,09%).

Afdoeningwijze 2010* 2009*
(Deels) Gegrond** 27 (55%) 24 (60%)
(Deels) Ongegrond 15 (31%) 5 (12,5%)
Niet-ontvankelijk 2 (4%) 1 (2,5%)
Ingetrokken/ aangehouden/niet behandeld 1 (2%) 6 (1%)
Doorloop naar volgend jaar 4 (8%) 4 (10%)
Totaal 49 (100%) 40 (100%)

*Klachten die ‘deels gegrond ’ waren zijn in dit overzicht opgenomen als ‘gegrond’.
**De term ‘gegrond’ is ook gebezigd om aan te geven dat aan het verzoek van klager is tegemoetgekomen, zonder een uitdrukkelijk oordeel over de gegrondheid.

Enkele feiten:

  • Van de 49 klachten zijn er 45 in 2010 afgehandeld.
  • 4 klachten hebben een doorlooptijd in 2011.
  • In 91% van de gevallen zijn de klachten binnen de wettelijke termijn afgehandeld.
  • De gemiddelde afhandelingtermijn was 18 dagen.
Categorie van de klachten Aantal 2010* Aantal 2009
A. Te late/trage afhandeling van brieven 22 09
B. Onjuiste/ misleidende informatie 02 04
C. De wijze van dienstverlening 08 12
D. Persoonlijke bejegening door ambtenaren 14 10
Totaal 46 35

* Twee klachten waren niet ontvankelijk; één klacht werd ingetrokken en deze 3 tellen daarom niet mee in de categorieverdeling.

Om dubbeltellingen te voorkomen is een klacht die verschillend van aard is, ingedeeld in de categorie die het meest van toepassing is op de klacht.