Sluiten
  1. stuur door
  2. bedankt
stuur door

Enquête, Burgerjaarverslag 2010

Alle klagers ontvangen na behandeling van hun klacht een enquêteformulier. We vragen klagers hoe zij de klachtenprocedure hebben ervaren, wat zij vinden van de afhandeling van de klacht, de snelheid waarmee hun klacht wordt afgehandeld etcetera.

Vanaf december 2008 tot en met september 2010 hebben we in totaal 75 enquêtes verstuurd; 34 klagers stuurden het ingevulde formulier terug (45%).

De enquête laat onder andere de volgende resultaten zien:
De klachtenregeling is via verschillende kanalen heel goed bekend. De informatie vindt tweederde van de klagers duidelijk. Een ruime meerderheid van de klagers vindt het digitaal klachtenformulier gebruiksvriendelijk. Geschikt om de klacht over te brengen. Volgens ruim een vierde van de klagers kan het formulier nog wel worden verbeterd.

75% van de klagers is (grotendeels) tevreden over de manier waarop men mondeling is gehoord. Het merendeel (80%) van de klagers vindt dat de medewerker van de gemeente goed te begrijpen is; dat deze voldoende informatie geeft (82%) en redelijk tot goed luistert (82%). Van de klagers vindt 87% de antwoordbrief goed te begrijpen. Toch heeft 4% van de klagers aangegeven niet te weten of zij in het gelijk zijn gesteld door de gemeente.

Er is nog wel winst te boeken als het gaat om de tevredenheid over de snelheid van de klachtafhandeling. 64% is daarover (grotendeels) tevreden. Dit is een lastig punt. Want hoewel informele klachtafhandeling vaker leidt tot snellere afhandeling, ligt het accent bij het informele meer op het gezamenlijk komen tot een oplossing. Soms kost dit tijd, soms kan dit snel. Maar waar het snel kan, gebeurt het wel. De gemiddelde afhandelingtermijn in 2009 was 20 dagen; in 2010 (tot september) 18 dagen. Feitelijk worden klachten dus binnen de ter-mijn afgedaan. Zelfs sneller dan wettelijk (30 werkdagen) hoeft.

80% van de klagers voelt zich serieus behandeld. 87% is van mening dat het zin heeft gehad een klacht in te dienen. Het informeel oppakken van klachten, de tijd en moeite die daarin gestoken worden en de persoonlijke aandacht worden ervaren klagers als prettig.

Verbeterdoelen

  • We passen waar mogelijk het digitaal klachtenformulier aan zodat in 2011 80% van de klagers het formulier gebruiksvriendelijk en geschikt vindt.
  • In elke klachtafhandelingsbrief komt voortaan een duidelijke uitspraak over de geaardheid van de klacht. Zodat de klager weet of de klacht (deels) gegrond (deels) ongegrond of niet ontvankelijk is. Brieven zijn kort en bondig.
  • We geven klagers (al in de ontvangstbevestiging) duidelijk aan wanneer de klacht uiterlijk afgehandeld moet zijn. We willen dat bij de volgende meting 70% van de klagers (grotendeels) tevreden is over de snelheid van afhandeling.
  • We stellen klagers bijtijds en gemotiveerd op de hoogte als een klacht niet binnen de wettelijke termijn van 6 weken afgehandeld kan worden.
  • We handelen zoveel mogelijk klachten informeel af. Niet elke klacht leent zich daarvoor, dus per klacht bekijken we dit.
  • We willen dat minimaal 85% van de klagers het gevoel heeft serieus behandeld te zijn.
  • De klachtencoördinator zal nog meer dan voorheen contact zoeken met klagers. Zowel aan het begin als aan het eind van het proces.

Enkele suggesties van klagers uit de enquête

  • Klachten sneller, dus niet aan het eind van de termijn, afhandelen
  • Neem de klager altijd serieus en stel het belang van de burger voorop
  • Pak als gemeente je verantwoordelijkheid
  • Wees duidelijk
  • Zet vooral in op het voorkomen van klachten