We besteden veel aandacht aan het informeel en oplossingsgericht afhandelen van klachten. Dit verdient de voorkeur boven het formeel doorlopen van de klachtenprocedure. Informele behandeling gaat meestal sneller en leidt vaker tot tevreden burgers.
Inwoners die klagen ontvangen ná behandeling van hun klacht een enquêteformulier. We vragen hoe zij de klachtenprocedure hebben ervaren, wat zij vinden van de afhandeling van de klacht, de snelheid waarmee hun klacht wordt afgehandeld, etcetera. De enquête heeft een doorlopend karakter. Dus ook in 2010 benutten we de uitkomsten om ons te verbeteren.